故事力與你

——從大陸「竹知了」風波談企業下一代的品牌能力 一家企業什麼時候真正成為品牌？ 不是當它有了Logo，不是當它開始投廣告，也不是當它擁有一句人人會背的Slogan。 而是有一天，消費者開始用自己的話談論它。問題也從這一刻開始。 當大家開始談論你，品牌就不再完全屬於企業自己。 企業說：「我希望你這樣理解我。」 市場卻會回答： 「可是，我看到的是另外一件事。」 這正是今天所有企業都必須重新學習的一堂品牌課。 品牌最危險的時候，不是有人罵你，而是大家開始替你下定義 我們談到最近網路上的「竹知了」事件。 表面上看，只是一個民間小玩具、一個網路迷因，以及企業對部分內容提出申訴。 但如果只把它理解成一次公關事件，就低估了它真正的意義。 真正值得企業經營者警覺的是： 品牌正在進入「共同解釋時代」。 以前企業做品牌，是企業先說，消費者接收。 現在完全相反。 企業說一句話，網友可以改寫； 企業創造一個符號，網友可以二創； 企業建立一個標籤，社群可以重新定義。 「遙遙領先」原本是一句企業語言。 但當它進入社群，它就可能變成流行語、讚美語、諷刺語、迷因，甚至成為某種文化符號。 這時候企業真正面對的，不是「有人亂講話」。 而是： 誰有權解釋我的品牌？ 答案很殘酷，不是只有企業。 別急著問「他說得對不對」，先問「他為什麼這樣說？」 如果我是企業負責人，看到網路上一則負面評論，我第一個動作不會是刪除。 我會先把這則評論放大來看。 因為每一條評論，其實都包含三層訊息。 第一層，是他說了什麼。 第二層，是他為什麼這樣說。 第三層，才是最重要的： 有多少人看完之後覺得：「對，我也是這樣想。」 第一層是客服問題， 第二層是產品問題， 第三層已經是品牌問題。 很多企業最大的錯誤，就是拿第一層的方法，處理第三層的危機。 網友說： 「你們的客服很爛。」 企業回答： 「經查本公司客服皆按照標準作業程序辦理。」 這就完了，因為網友講的是感受，你回答的是制度。 兩個人根本沒有在同一個頻道。 企業最容易犯的一個錯：把「評論」當成「敵意」 網路時代，有一件事情企業一定要接受： 只要你有知名度，就一定有人評論你。 有人喜歡， 有人不喜歡， 有人誤解， 有人酸， 有人故意玩梗， 也一定有人惡意攻擊。 問題不是如何消滅這些聲音， 那幾乎不可能。 真正成熟的企業，應該開始建立一套「評論分類能力」，至少...